いきなり直し始めない

エラーの知らせを受けたとき、真っ先にコードを開きたくなります。でも最初にやるのは、どれくらい困っている人がいるかを確かめることです。影響の大きさで、次にやること（すぐ止血するか、落ち着いて調べるか）が変わるからです。

確かめる4つのこと

できれば、利用者と同じ操作を自分でやってみます。「自分の画面でも起きる」「起きない」のどちらも大事な手がかりです。

実例1：全部の画面が壊れたように見えた

naminori で、4分ほどの間に同じエラーが76件届いたことがあります。最初は求人一覧の画面でした。調べると、記事一覧・講座一覧・記事の個別ページでも同じエラーが出ました。

ただし、条件を変えて試すと、影響はもっと狭いことが分かりました。

76件は、日本語を変換せずに送ってくる1つの送信元からのものでした。普通にブラウザで使っている人には起きにくい障害です。「全部の画面が壊れた」と報告していたら、必要以上に騒ぎになっていたところです。

実例2：影響は「画面」だけではない

もう1つの実例です。naminori では、ある時期から求人への応募は保存されているのに、応募した人の画面には「失敗しました」と表示される不具合がありました。応募の後に社内へ通知する処理に誤りがあり、そのエラーで全体が失敗扱いになっていたのです。

この場合の影響は、エラー画面が出たことだけではありません。

• 応募は届いているのに、応募した人は「失敗した」と思っている
• もう一度応募しようとして、「応募済み」と言われて混乱するかもしれない
• 企業への連絡が遅れているかもしれない

直したあと、その期間に応募した人へ連絡するかを判断する必要がありました。影響を確かめずにコードだけ直すと、誰に何を伝えるべきかが後で分からなくなります。

短く報告する

影響を確かめたら、15分以内を目安に、関係する人へ一度報告します。全部分かってからでは遅すぎます。

【障害】求人への応募で「失敗しました」と表示される
影響: 10:13 以降、応募した4件すべて。応募のデータ自体は保存されている
今も: 続いている（最後は 10:14）
分かっていないこと: 原因
次の報告: 10:45

「分かっていないこと」と「次の報告の時刻」を書くのがポイントです。報告が無いと、周りの人が同じ調査を始めたり、憶測で話が広がったりします。

• 直し始める前に影響を確かめる理由
• 誰が・何が・いつから・今も、の4つ
• 影響を広く見積もりすぎた実例
• データへの影響を見落とさない
• 短い報告の書き方